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向新而行 “質(zhì)”敬未來(lái)

發(fā)布時(shí)間:2023-08-08

每個(gè)行業(yè)都有各自的專(zhuān)業(yè)技能需要打磨掌握。在我看來(lái),客服人員需要具備三大要素:一是在服務(wù)領(lǐng)域里要有足夠的專(zhuān)業(yè)知識,二是需要高情商的溝通技巧、咬字清晰的表達,三是永葆學(xué)習能力,在快速奔涌的時(shí)代洪流中,增強適應新時(shí)代改革發(fā)展要求的本領(lǐng)能力。從事客服崗位以來(lái),我力求在千萬(wàn)次的對話(huà)中,深究每一處細節起辰,希望用無(wú)微不至的服務(wù)汁眶,為用戶(hù)提供超預期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

初入客服璧会,才知不易

沒(méi)有一朵花,一開(kāi)始就是一朵花。而成長(cháng)為一名合格的客服工作者,必然也要像花一樣枝簿,從種子開(kāi)始,種植,發(fā)芽,生根镣滤,澆水,成長(cháng),開(kāi)花的過(guò)程走來(lái)。

身處民生行業(yè)陵梳,熱線(xiàn)客服不僅是客戶(hù)與公司溝通的橋梁物坝,更是公司確保安全平穩供氣的重要關(guān)口。熱線(xiàn)人工業(yè)務(wù)涵蓋了公司全部業(yè)務(wù)范疇,除了咨詢(xún)、查詢(xún)解答外,還包括報險民蜻、報修、改裝、抄表儡殷、表具、投訴、建議等17類(lèi)業(yè)務(wù)的受理。作為新人伊筋,全面學(xué)習公司全面學(xué)習公司相關(guān)業(yè)務(wù)瞒礼、掌握接聽(tīng)系統操作流程,便是我工作的重點(diǎn)。 二十多萬(wàn)字的知識庫內容、三十天的日日夜夜知識點(diǎn)回顧唬肚、不滿(mǎn)意評價(jià)錄音下載復盤(pán)……紙上得來(lái)終覺(jué)淺辣卒,絕知此事要躬行。跟崗實(shí)操中,更是讓我真切地體會(huì )到客服工作的不易。我聽(tīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)角度專(zhuān)業(yè)、刁鉆的年輕聲音秋度,聽(tīng)過(guò)不斷重復提問(wèn)、需要大聲回答的老年聲音,還聽(tīng)過(guò)情緒激動(dòng)、連聲質(zhì)問(wèn)的急切聲音,本以為我可以將所以學(xué)習過(guò)的話(huà)術(shù)像接到客戶(hù)羽毛球一樣接回去,解決所有的疑問(wèn)直至“完美收官”,但是這僅僅是我的預設播玖,面對形形色色的客戶(hù),即使我最終解決了客戶(hù)的“疑難雜癥”,在整個(gè)互動(dòng)中,擬好的話(huà)術(shù)就像機器人問(wèn)答一樣,是遲疑的更扰、是緩慢的、是漫長(cháng)的奈馆,我就像程序系統里只知道執行的代碼,我知道屬于自己的瓶頸期已經(jīng)到了。

學(xué)無(wú)止境,蛻變成長(cháng)

面對萬(wàn)千不同訴求的客戶(hù),專(zhuān)業(yè)高效的解答捞息,意味著(zhù)在具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識基本功的同時(shí),還需要掌握隨機應變的能力。為了讓客服更有溫度,生活中亿昏,我仔細觀(guān)察與不同人之間交流時(shí),他們的友好表達,梳理總結出一套自己的獨門(mén)心得霉淹。比如:面對生活化,沒(méi)有什么架子的客戶(hù),我會(huì )像朋友和他們一樣交流批丰,客戶(hù)不僅不會(huì )排斥,還會(huì )感覺(jué)到962777熱線(xiàn)服務(wù)的人性化。我曾經(jīng)接到過(guò)一位獨居小姐姐咨詢(xún)氣費的來(lái)電,結束后我加了一句葡慢,“ 感謝您的理解與支持,祝您早日考研上岸!”她明顯停頓了一下僧著,最后開(kāi)心地一直說(shuō)謝謝你,我送上了一句祝愿穆创,距離就這樣被拉進(jìn)了。

面對聲音冷靜、詢(xún)問(wèn)角度專(zhuān)業(yè)的客戶(hù),我會(huì )大大方方用燃氣的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解答,展示我扎實(shí)的業(yè)務(wù)基本功胳更,打消客戶(hù)的疑慮,收獲他們對我工作專(zhuān)業(yè)的信任。

面對老年客戶(hù)的來(lái)電,我立馬調整自己的語(yǔ)速,提高音量不失溫柔眯词,我知道當前AI客服對老年人可能是一座鴻溝,傾聽(tīng)他們的訴求時(shí)必須格外耐心羊异,除此之外登記時(shí)我用特別的備注以便能盡快為他們解決困難。

識變求變,順應時(shí)代

火熱七月凳赃,盛夏流光涂炎。第31屆世界大學(xué)生夏季運動(dòng)會(huì )的主火炬在成都點(diǎn)燃,全球目光聚焦于此。加入成都燃氣呼叫中心六年以來(lái)咽斧,我見(jiàn)證并參與了成都燃氣營(yíng)商環(huán)境提升優(yōu)化的過(guò)程。為進(jìn)一步匹配公司服務(wù)國際客戶(hù)的戰略,我有幸成為了呼叫中心雙語(yǔ)班組人員影锈,并協(xié)助部門(mén)修編了《熱線(xiàn)英語(yǔ)服務(wù)實(shí)用手冊》,規范崗位服務(wù)用語(yǔ)。通過(guò)采用英漢雙語(yǔ)服務(wù)形式晦嵌,為來(lái)電咨詢(xún)求助的國際友人提供嚴謹規范、高效優(yōu)質(zhì)的雙語(yǔ)燃氣服務(wù)蛛哈。面對日益增加的熱線(xiàn)咨詢(xún)量,公司聚焦客戶(hù)訴求和關(guān)切漏情,致力打造出在線(xiàn)智能客戶(hù)平臺。我通過(guò)日常生活中接觸到的支付寶轿业、京東忌吼、電力公司等的智能客服邏輯,協(xié)助中心形成契合公司業(yè)務(wù)的智能客服問(wèn)題清單,并向各部門(mén)同步核實(shí)最新業(yè)務(wù)流程镰吆,最終協(xié)同推進(jìn)公司成功上線(xiàn)了智能客服功能。

人工智能時(shí)代下對提高員工個(gè)人素質(zhì)提出了更高要求〔⒔迹基于多年客服工作經(jīng)驗的積累,我成為了呼叫中心講師隊伍的一員触创,根據培訓工作要求脱茉,講師需完成包括培訓素材整理、教學(xué)PPT等培訓任務(wù)。學(xué)中做,做中學(xué)谬咽。在我看來(lái)棒坏,“一崗多能”變成了部門(mén)與員工雙贏(yíng),成為講師的我已克服了初次演講的緊張肿蚂,在素材整理過(guò)程中酷窥,吸取了更多客服前沿知識脯鲜,也掌握了受用終身的辦公軟件技能。

潤心無(wú)聲,赤忱前行

企業(yè)文化似水蛾洛,至柔至善拴念,為員工的發(fā)展路徑澆灌著(zhù)成長(cháng)之花。作為集團公司的一員,我們身處在“簡(jiǎn)單、坦誠、陽(yáng)光”的組織氛圍中。身邊不論是工作幾年市缠,還是工齡幾十年的前輩都以身作則舰罚,大家一起討論要點(diǎn)重點(diǎn)忧蛙,積極解決問(wèn)題難題蚣澈,“不推阵面、不圖织岁、不怕”的工作作風(fēng)和陽(yáng)光德挣、和諧的工作氛圍藐俺,感染著(zhù)我开缎、浸潤著(zhù)我狰碟。在“無(wú)邊界”理念的指引下论艰,公司推行“對標桿”學(xué)習荠医,我們放開(kāi)了思維韁繩芳绩,不斷打破思維定勢舀闻,學(xué)習優(yōu)秀員工的好技巧品嚣、好思想、成熟高效的工作模式,刮起“學(xué)優(yōu)爭優(yōu)”的浪潮其徙。每位員工有一份光届案,發(fā)一份熱,與公司同心同向同力,在“同頻共振”中奏響燃氣事業(yè)發(fā)展“強音”谐岁。

精于工,匠于心。成就屬于過(guò)去,努力創(chuàng )造未來(lái),在新起點(diǎn)上,我將把每一個(gè)“明天”放在今天努力的延長(cháng)線(xiàn)上乎澄,在時(shí)光的點(diǎn)滴中揮灑汗水征峦,用敢于同細節較真的執著(zhù)娄昆,致力


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